2023年十大消费投诉热点!电商预售、“一口价”金饰等被点名

1月31日

中国消费者协会发布

2023年全国消协组织

受理投诉情况分析

一起来看

十大消费投诉热点

2023年十大消费投诉热点!电商预售、“一口价”金饰等被点名

一、电商平台预售模式亟待规范

电商平台预售模式存在以下问题:一是“尾款”涨价不诚信;二是预售商品不价保;三是承诺赠品不兑现;四是承诺时间不发货;五是“最低价”宣传不属实。

消协意见:消费者在选择购买预售商品时,要仔细阅读了解经营者相关预售规则,特别是各类限制性条款。电商平台应强化平台主体责任,明确预售模式下平台或商家的信息披露义务、交付保障措施、退换货规则等。监管部门对预售商家出现虚假宣传、欺诈销售、价格违法等侵害消费者权益的行为,应及时依法给予处罚,保护好消费者的知情权、选择权和公平交易权,维护好电商行业正常市场秩序。

二、黄金珠宝首饰投诉量大幅增加

黄金珠宝首饰消费相关投诉量也大幅增加:一是产品质量、纯度、成分与标称不符;二是“一口价”黄金计价模式不透明;三是直播销售翡翠、玉石类首饰投诉多。

2023年十大消费投诉热点!电商预售、“一口价”金饰等被点名

消协意见:建议相关行政主管部门加强对黄金珠宝首饰市场的监督检查,严厉打击虚假宣传、欺诈销售等侵害消费者权益的行为。同时,加强对珠宝首饰的质量安全监管,建立健全珠宝首饰的质量监测、检验检测、鉴定评估、追溯管理等制度,规范珠宝首饰的信息披露和标签标识,提高珠宝首饰的质量可信度和可追溯性。消费者在购买珠宝首饰时,应当向经营者索要正规发票、质检证书、鉴定证书等凭证,以便于出现纠纷时作为证据。

三、直播抽奖花样多兑现难

直播抽奖活动主要存在以下几个方面的问题:一是中奖后不兑现;二是中奖概率不明;三是虚标奖品价格问题。

消协意见:建议相关部门严格落实《规范促销行为暂行规定》。直播平台应当加强对直播抽奖主体的资质审核,确保其具备合法经营资质和履行宣传内容的能力。直播抽奖经营者应当清晰准确公示抽奖奖品名称、数量、中奖率、真实价值等,杜绝虚构奖项、奖品、奖金金额等违法行为。消费者在参与直播抽奖活动时,要保持理性,不盲目充值、打赏。

四、侵害会员利益现象仍有发生

经营者在提供会员服务过程中存在一些侵害消费者权益的问题:一是单方变更老会员权益内容;二是会员积分过期不提醒;三是会员服务协议不公平格式条款问题突出。

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消协意见:经营者在变更会员权益时,应当充分听取老会员消费者意见,若非经消费者本人同意,不得将变更内容溯及老会员。如果必须变更,应当提供经消费者同意的补偿或者替代方案。如果设置了会员积分有效期,经营者应当在积分到期前,通过短信、电话、邮件等多种渠道提前有效通知消费者,告知即将到期会员积分的数量和时间,让消费者有足够时间使用积分或做出相应安排。

五、旅游出行投诉增幅明显

旅游消费引发各类消费问题:一是旅游出行平台默认勾选开通金融产品;二是预付酒店券虚假宣传;三是团购卡券套路营销;四是第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗问题投诉增加。

消协意见:相关平台经营者应加强自律,不得以默认勾选、诱导开通、强制捆绑等方式推广信贷产品。消费者在购买预售酒店券或团购卡券时,要仔细阅读预售券或团购券使用规则和相关限制。

六、公共充电站消费体验有待提升

2023年涉及公共充电桩的消费投诉主要有以下几类:一是充值未使用余额不退款;二是人工客服形同虚设;三是充电桩信息显示不准确;四是充电服务费上涨引发消费者不满。

2023年十大消费投诉热点!电商预售、“一口价”金饰等被点名

消协意见:充电桩经营者应当确保充电设备的正常稳定运行和充电桩实时状态等相关信息的准确无误。充电桩经营者应提供专门的热线电话,确保消费者沟通投诉渠道畅通,方便消费者快速获得帮助和解决问题。

七、食品安全问题仍不容忽视

有关食品方面消费者反映的主要问题有:一是销售已过保质期食品;二是网络销售低价肉制品,存在进货渠道不明、无检疫证明等问题;三是食品中吃出异物;四是超范围使用食品添加剂;五是经营者未将食品进行充分烹饪熟透,导致消费者食用后出现身体不适。

消协意见:建议相关监管部门进一步严查违法添加、售卖过期食品等侵犯消费者权益的违法行为。强化食品安全社会共治体系建设,加强食品安全消费教育和社会监督,充分发挥专家律师、专业机构、消协组织作用,保障人民群众舌尖上的安全。

八、服装鞋帽投诉居高不下

服装鞋帽相关消费纠纷主要包括以下几类:一是鞋子质量问题;二是衣物质量问题;三是保修争议难调解;四是网络销售假冒服装产品问题较为突出。

消协意见:服装鞋帽生产企业应当树立“质量第一”“消费者至上”的经营理念。要重视商品售后服务水平,提供相应的商品“三包”举措,保证消费者在一定时间内能够获得包修或退换货的权利。在发生消费纠纷后,应当正视问题,积极主动与消费者沟通提供解决方案和措施,妥善化解纠纷。

九、通信服务消费痛点难除

通信服务领域消费纠纷存在以下主要问题:一是强制消费问题;二是通信质量不稳定;三是单方面开通收费项目;四是广告宣传套路多。

消协意见:希望各通信运营商按照《关于开展“信号升格”专项行动的通知》要求,尽快优化网络基础设施的建设和布局,合理设置基站,增加网络覆盖范围、提升信号稳定性,确保人口密集区和重要场景信号能够完全覆盖。

十、小程序购物成侵权重灾区

小程序购物主要存在以下主要问题:一是销售假冒伪劣产品;二是小程序商家卷款跑路;三是虚假发货问题;四是售后服务不完善。

消协意见:小程序平台应当加大对入驻商家和经营者的审核和监管力度,要求商家在注册和运营过程中提供真实的身份信息、营业执照、联系方式和其他经营许可证明等文件,以确保商家的合法性和可信度。消费者在使用小程序购物时,尽量选择信誉良好的商家。对价格过低或优惠过大的商品,要保持一定的警惕。

“数”说2023年投诉

2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件,同比增长15.33%,解决1127440件,投诉解决率84.87%,为消费者挽回经济损失13.7亿元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉17,608件,加倍赔偿金额545万元。全年接待消费者来访和咨询106万人次。

根据投诉性质分类,售后服务问题占34.66%,合同问题占24.65%,质量问题占19.98%,虚假宣传问题占4.76%,价格问题占4.58%,安全问题占3.31%,假冒问题占1.55%,人格尊严问题占1.05%,计量问题占0.75%,其他问题占4.71%。与2022年相比,售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升,合同问题投诉比重明显下降,其余类投诉变化幅度较小。

2023年十大消费投诉热点!电商预售、“一口价”金饰等被点名

在所有投诉中,商品类投诉为704501件,占总投诉量的53.03%,与去年相比,比重上升1.58个百分点;服务类投诉为599213件,占总投诉量的45.10%,比重下降0.48个百分点;其他类投诉为24782件,占总投诉数量的1.87%。

根据2023年商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。

2023年十大消费投诉热点!电商预售、“一口价”金饰等被点名

根据2023年服务大类投诉数据,生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。

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